2023-09-13
近期，有關(guān)品牌輿情服務(wù)再度傳來(lái)一則熱搜：國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室依據《網(wǎng)絡(luò )安全法》《個(gè)人信息保護法》《行政處罰法》等法律法規，綜合考慮知網(wǎng)(CNKI)違法處理個(gè)人信息行為的性質(zhì)、后果、持續時(shí)間，特別是網(wǎng)絡(luò )安全審查情況等因素，對知網(wǎng)(CNKI)依法作出網(wǎng)絡(luò )安全審查相關(guān)行政處罰的決定，責令停止違法處理個(gè)人信息行為，并處人民幣5000萬(wàn)元罰款。
當大家還沒(méi)有討論知網(wǎng)為什么會(huì )被處罰時(shí)，知網(wǎng)已經(jīng)發(fā)表聲明稱(chēng)：誠懇接受堅決服從，并將全面開(kāi)展整改工作。
對于品牌方而言，品牌的口碑和形象起著(zhù)至關(guān)重要的作用，正面輿情可以讓品牌收獲好的口碑和效益，負面輿情會(huì )讓品牌面臨各種危機，一旦處理不好，很有可能會(huì )成為壓垮品牌的最后一根稻草。
毫無(wú)疑問(wèn)，本次知網(wǎng)對于輿情的處理十分完美，堪稱(chēng)教科書(shū)。在現實(shí)的品牌運營(yíng)中，很多品牌方都會(huì )或多或少面臨一些網(wǎng)絡(luò )負面輿情的危機。當品牌發(fā)生負面輿情危機的時(shí)候，很多品牌方也許會(huì )采取堵窟窿、掩蓋事實(shí)或縮頭等風(fēng)過(guò)等處理策略獲得短暫的事件平息，但危機本身并沒(méi)有被妥善的解決，未來(lái)依然會(huì )存在隨時(shí)爆發(fā)的風(fēng)險。
所以，想成功地化解輿論危機，企業(yè)需要用正確的品牌危機公關(guān)策略來(lái)應對負面輿情。在我看來(lái)，品牌方面對負面輿情的態(tài)度和采取的應對策略，恰恰是檢驗創(chuàng )始人價(jià)值觀(guān)和品牌價(jià)值觀(guān)的最佳時(shí)機，是向外界證明品牌檔次的機會(huì )。
當負面輿情真實(shí)存在的時(shí)候，企業(yè)應該學(xué)習知網(wǎng)首先應該做的就是誠懇地向公眾道歉，這里的公眾主要指代理商和消費者。要注意的是，道歉必須誠懇，不要試圖通過(guò)解釋蒙混過(guò)關(guān)，或者搞一些虛頭巴腦的形式主義。例如，有些企業(yè)在出現真實(shí)負面輿情時(shí)，不僅不承認錯誤，反而想試圖通過(guò)“教育”的方式來(lái)糾正大眾的認知。
很多時(shí)候，面對負面輿情，公眾要的就是一個(gè)態(tài)度，此時(shí)品牌方的態(tài)度決定一切。所以品牌輿情服務(wù)會(huì )幫助品牌方拿出自己誠懇的態(tài)度去應對，緩和事件進(jìn)一步激化放大，避免壞口碑的擴散。畢竟，這個(gè)人人都是自媒體的時(shí)代，口碑擴散的速度太快。
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