2020-10-12
企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免會(huì )犯錯，當因為犯錯引發(fā)公關(guān)危機時(shí)，是否應該道歉呢？
有人認為應該道歉，也有人持否定態(tài)度。其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題不能一刀切，是否應該道歉應該在考慮以下四個(gè)情況之后決定。
1、企業(yè)是否真的犯錯或只是被認為犯錯
進(jìn)行危機公關(guān)時(shí)，企業(yè)進(jìn)行道歉就意味著(zhù)它愿意為造成的損失承擔全部或部分的責任。因此企業(yè)首先需要確定是否發(fā)生了損害，如果發(fā)生了損害，企業(yè)是否有責任。這個(gè)過(guò)程，企業(yè)必須快速、準確地完成。
2、所犯的錯誤是否嚴重
有些錯誤涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和使命的核心，有些錯誤則相對次要，且影響較小。比如產(chǎn)品安全性問(wèn)題，食物中毒，這些都是嚴重錯誤。
嚴重錯誤會(huì )從根本上威脅到企業(yè)的使命，因此進(jìn)行危機公關(guān)時(shí)，道歉必須真心實(shí)意。虛假情意的道歉會(huì )帶來(lái)嚴重的損害。
而不那么嚴重的錯誤，企業(yè)可以有更多的選擇，但道歉是成本相對較低，且收益較高的選擇。
3、公眾對于錯誤的反應
有時(shí)候企業(yè)的錯誤給某個(gè)人或很少一部分人造成損害，以往這樣的錯誤可以私下解決。但是在自媒體和社交平臺發(fā)達的今天，一個(gè)消費者的抱怨就有可能會(huì )在網(wǎng)上瘋轉，影響數以萬(wàn)計的消費者，造成嚴重的公關(guān)危機。
因此對于錯誤，企業(yè)是否應該道歉，應該評估公眾對事件的反應。一般來(lái)說(shuō)規模大、實(shí)力強、地位高的組織（比如百度、阿里巴巴、中國電信）對地位較低、力量較弱的個(gè)人或團體造成的損害會(huì )更容易引起公眾的強烈反應，這樣的企業(yè)如果犯錯是非常有必要道歉的。而對于小企業(yè)，他們犯錯更不容易引發(fā)公眾強烈反應，這個(gè)時(shí)候也可以選擇不道歉。
4、企業(yè)是否承諾做出改變
企業(yè)進(jìn)行危機公關(guān)時(shí)，是否道歉應該評估企業(yè)在多大程度上能做出改變。如果不能做出或者不愿意做出改變，道歉將不是一個(gè)好的選擇，因為這種情況下發(fā)出的道歉往往會(huì )顯得很空洞，沒(méi)有說(shuō)服力。
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