2020-02-25
在人人都是自媒體的時(shí)代，危機公關(guān)成了令很多企業(yè)頭疼不已的問(wèn)題。一旦與企業(yè)相關(guān)的輿情經(jīng)過(guò)發(fā)酵呈現出大規模傳播的局面，對品牌造成的損傷難以估量，尤其以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為重災區。面對新時(shí)代的危機公關(guān)，企業(yè)應該如何應對呢？
應對危機公關(guān)，首要解決的是了解危機公關(guān)的本質(zhì)，公關(guān)的焦點(diǎn)在哪里？
危機公關(guān)，其實(shí)最核心的是要解決公眾關(guān)心的兩大問(wèn)題：第一、公眾的利益問(wèn)題。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，即使受害者在危機事件中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則只會(huì )加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。第二、公眾的感情問(wèn)題。在很多時(shí)候，公眾非常在意企業(yè)是否在意自己的感受，所以，企業(yè)應該站在受害者的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，并對其表示同情和安慰，通過(guò)新聞媒體向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏(yíng)得消費者更多的理解和信任。
事實(shí)上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理預期，即企業(yè)應該如何處理才會(huì )感到滿(mǎn)意。
在危機事件發(fā)生后，企業(yè)應該時(shí)刻把公眾和消費者的利益放在首位，并確定采取合適的行動(dòng)切實(shí)維護公眾和消費者的利益，這是贏(yíng)得公眾認可的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也可以及時(shí)贏(yíng)得新聞媒體的認可。很多時(shí)候，消費者希望看到的僅僅是企業(yè)承認錯誤的態(tài)度和積極改正的行為，而不是要真正把企業(yè)置之于死地。所以，企業(yè)絕對不能選擇不負責任的態(tài)度，這一點(diǎn)是非常重要的。
前段時(shí)間鬧得沸沸揚揚的“真功夫”事件，一開(kāi)始傷害的是大眾的感情，而在事情發(fā)酵之后的回應卻又毫無(wú)人情味——我們的商標是合規的，我們很委屈，我們正積極準備應訴。剛則剛矣，卻完全忽略了公眾的感情問(wèn)題。
李小龍擁有真功夫，但“真功夫”不一定擁有李小龍。在公眾心目中，李小龍是中國功夫的代表，是站在神壇上的人物。你一個(gè)賣(mài)餐點(diǎn)的，憑什么強占了他的形象，還如此蠻橫不講理？不噴你噴誰(shuí)？
品牌危機公關(guān)處理是有一定章法可循的，處理得當，很大程度上能緩解危機，甚至轉“?！睘椤皺C”：
1、坦誠面對危機
任何一個(gè)企業(yè)都無(wú)法阻止所有危機的到來(lái)。危機管理者必須采取尊重事實(shí)、坦誠面對的態(tài)度。這是妥善解決危機事件的首要原則。犯了錯誤并不可怕，可怕的是不敢承認錯誤。從危機公關(guān)的角度來(lái)講，只有堅持實(shí)事求是，不回避問(wèn)題，勇于承擔責任，向公眾表現出充分的坦誠，才能最終獲得公眾的同情、理解、信任和支持；
2、第一時(shí)間處理
任何一次危機發(fā)生之后，出于本能，當事人通常都會(huì )快速反應以自我保護和自救。并且通常是平時(shí)越訓練有素，關(guān)鍵時(shí)刻的反應越快，作出的決策越正確。從另一個(gè)角度來(lái)看，快速反應也能夠有效預防危機擴散，將損失控制在最小額度；
3、統一口徑
通常情況下，在危機事件發(fā)生后，企業(yè)應該明確由誰(shuí)來(lái)說(shuō)，如何去說(shuō)的問(wèn)題。也就是說(shuō)，企業(yè)內部應確定一個(gè)發(fā)言人，讓企業(yè)內部的所有成員統一口徑，統一行動(dòng)，以一個(gè)聲音對外說(shuō)話(huà)。避免失控、失序，甚至自相矛盾，加重公眾疑惑，使問(wèn)題復雜化。緩解危機事件需要“疏”、“堵”相結合——對外要“疏”，對內要“堵”。
4、誠懇道歉
道歉一定要真誠。最初的反應是最重要的，承認錯誤，并且盡量不要表現出過(guò)于自我保護，推卸責任。直接面對問(wèn)題，承認并平息問(wèn)題，并且考慮進(jìn)行金錢(qián)補償，同時(shí)，根據錯誤程度來(lái)定制回應。
以上就是彼億營(yíng)銷(xiāo)小編總結的一些關(guān)于企業(yè)應對危機公關(guān)的見(jiàn)解，歡迎大家留言討論。
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