2020-09-21
在互聯(lián)網(wǎng)高度普及的當今時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )上的信息發(fā)布、傳播幾乎沒(méi)有任何的成本，任何人都可以參與任何信息的傳播，這就使得企業(yè)面臨負面輿情的可能性大大提高，而企業(yè)的負面輿情處理要求也就隨之提高了，再也不是簡(jiǎn)單的刪帖所能解決的了。
面對負面輿情，企業(yè)第一步要做的應該是核實(shí)輿情的真實(shí)性。
對于虛假的負面輿情，企業(yè)應該做的是用官方的身份進(jìn)行否認，并要求虛假新聞傳播方刪除信息，并進(jìn)行公開(kāi)道歉。
對于真實(shí)的負面輿情，企業(yè)要做的就是把負面危害盡可能地縮小。應該站在戰略的高度，來(lái)謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。
首先，應該找到問(wèn)題的根源。很多企業(yè)危機公關(guān)處理不好的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問(wèn)題就抓哪，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速徹底解決危機，甚至事態(tài)不斷擴大。
企業(yè)發(fā)現負面輿情的根本問(wèn)題之后，應盡快處理。企業(yè)處理負面輿情的速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠(chǎng)房更危險，負面輿情造成的危機會(huì )吞噬企業(yè)和品牌的信譽(yù)度。而速度是危機公關(guān)中的第一原則。企業(yè)負面輿情出現時(shí)就好比堤壩上出現的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失。然而現實(shí)中很多企業(yè)對于看似很小的負面輿情，沒(méi)有足夠重視，從而錯過(guò)了最佳處理時(shí)機，導致事件不斷擴大與蔓延。
企業(yè)面對真實(shí)的負面輿情，應該以積極的態(tài)度去面對，千萬(wàn)不能逃避。絕對不能含糊其詞，態(tài)度曖昧。其實(shí)很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度會(huì )增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業(yè)的道德層面。
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